乘聯(lián)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2015年7月份，狹義乘用車(chē)合計(jì)銷(xiāo)售120.6萬(wàn)輛，同比下滑5.8%，其中轎車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)售69.5萬(wàn)輛，下滑19.7%、MPV銷(xiāo)售10.8萬(wàn)輛，下滑7.9%，市場(chǎng)放緩已成常態(tài)，汽車(chē)制造商的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化。

與此同時(shí)，汽車(chē)后市場(chǎng)O2O創(chuàng)業(yè)層出不窮，從快修、洗車(chē)、停車(chē)、養(yǎng)護(hù)等諸多領(lǐng)域，現(xiàn)有的、新加入的玩家都在資本的運(yùn)作下努力爭(zhēng)取相關(guān)市場(chǎng)，汽車(chē)后市場(chǎng)的情況為么會(huì)引起如此的關(guān)注？

市場(chǎng)放緩 后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇

事實(shí)上并非偶然，市場(chǎng)放緩后，車(chē)企之間的競(jìng)爭(zhēng)從最初的產(chǎn)品線(xiàn)是否齊全，逐步過(guò)渡到汽車(chē)后市場(chǎng)帶來(lái)的口碑，前段時(shí)間，我們看到多番汽車(chē)制造商之間，進(jìn)行大范圍的官降，這些行為，是在整個(gè)車(chē)市放緩的大背景下，進(jìn)行的不得已新車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，而目前來(lái)講，這種競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)持續(xù)到后市場(chǎng)范圍。

最為明顯的例子是汽車(chē)制造商在后市場(chǎng)的服務(wù)意識(shí)已經(jīng)開(kāi)始提升，2015年7月31日，J.D.P0WER亞太公司2015年中國(guó)售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究（CSI）正式發(fā)布，我們看到多家汽車(chē)制造商的分?jǐn)?shù)都有所提升，這是中國(guó)售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究（CSI）第15個(gè)年頭，這項(xiàng)研究評(píng)測(cè)擁車(chē)期為12-36個(gè)月的車(chē)主在過(guò)去6個(gè)月對(duì)于授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)部門(mén)維修或保養(yǎng)服務(wù)的滿(mǎn)意度，這個(gè)擁車(chē)時(shí)間段通常是車(chē)輛保修期的重要組成部分，這項(xiàng)研究通過(guò)五個(gè)衡量因子確定總體售后服務(wù)滿(mǎn)意度。五個(gè)因子（按重要性排序）包括“服務(wù)質(zhì)量”（22%）、“服務(wù)后交車(chē)”（20%）、“經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施”（20%） 、“服務(wù)顧問(wèn)”（19%）和“服務(wù)啟動(dòng)”（19%）?？蛻?hù)滿(mǎn)意度得分（1,000分制）衡量授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商在滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)于售后服務(wù)體驗(yàn)的期望方面的表現(xiàn)。

具有五星級(jí)評(píng)價(jià)的企業(yè)分別是東風(fēng)雪鐵龍以804分占據(jù)第一位、北京現(xiàn)代794分、東風(fēng)標(biāo)致780分、東風(fēng)悅達(dá)起亞776分等，東風(fēng)雪鐵龍引領(lǐng)諸多汽車(chē)制造商，在相應(yīng)的售后服務(wù)領(lǐng)域都下足了力氣，并藉服務(wù)消費(fèi)者的方向開(kāi)展新一輪的競(jìng)爭(zhēng)。

新車(chē)銷(xiāo)售以來(lái)后市場(chǎng)程度增加

對(duì)于多家汽車(chē)后市場(chǎng)創(chuàng)業(yè)的企業(yè)來(lái)講，進(jìn)軍這個(gè)領(lǐng)域，主要是客服相應(yīng)的市場(chǎng)缺陷，諸如多家汽車(chē)制造經(jīng)銷(xiāo)商缺乏充分的服務(wù)意識(shí)，針對(duì)我國(guó)1.5億車(chē)主，去賺取相應(yīng)的利潤(rùn)，對(duì)于汽車(chē)制造商來(lái)講，在后市場(chǎng)的努力卻不僅僅在于賺取更多的售后市場(chǎng)利潤(rùn)，而是重塑自身品牌和贏取更多潛在市場(chǎng)的重要戰(zhàn)略。

我們國(guó)家汽車(chē)保有量約為1.5億輛，這意味著未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)，隨著汽車(chē)市場(chǎng)持續(xù)放緩，更多的新車(chē)銷(xiāo)售會(huì)像其它成熟市場(chǎng)一樣，進(jìn)入換車(chē)階段，淘汰的車(chē)輛、二手車(chē)置換等，具有消費(fèi)能力的車(chē)主開(kāi)始第二輛車(chē)的購(gòu)買(mǎi)，這個(gè)時(shí)候，新車(chē)的銷(xiāo)售更多地要依賴(lài)后市場(chǎng)的口碑。

事實(shí)上，本次東風(fēng)雪鐵龍占據(jù)J.D.P0WER亞太公司2015年中國(guó)售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究（CSI）榜首并非偶然，雪鐵龍品牌創(chuàng)始人安德烈雪鐵龍先生的一句經(jīng)典格言：“汽車(chē)廠商賣(mài)的不僅僅是汽車(chē)，還有無(wú)微不至的服務(wù)”。

這種意識(shí)比較超前，在目前的流程上也做了相應(yīng)的充分準(zhǔn)備，2004年率先導(dǎo)入推出全球同步的九大售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程；2008年在商務(wù)領(lǐng)域提出精益化管理，通過(guò)5S、目視板、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、演練審核工具的建立及應(yīng)用，使經(jīng)銷(xiāo)商的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、人員意識(shí)、管理水平得到了切實(shí)的提高，從而有效促進(jìn)經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)滿(mǎn)意度和業(yè)績(jī)提升；2010年啟動(dòng)“領(lǐng)獎(jiǎng)臺(tái)計(jì)劃”，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的情景演練，來(lái)使服務(wù)人員的更快的學(xué)習(xí)和掌握標(biāo)準(zhǔn)流程，提升服務(wù)水平；2013年開(kāi)始推行“一對(duì)一”尊享服務(wù)工程，率先實(shí)現(xiàn)服務(wù)顧問(wèn)與客戶(hù)的“一對(duì)一”服務(wù)。

服務(wù)性質(zhì)的提升不會(huì)簡(jiǎn)單地像廣告效應(yīng)那樣一蹴而就，但是整個(gè)含金量的提升，對(duì)于整個(gè)品牌，以及未來(lái)市場(chǎng)的把握有著很重要的影響，也讓我們拭目以待。