2021年3月2日，中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)（CADA云數(shù)聚）發(fā)布了《2021年2月中國(guó)汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）。《報(bào)告》顯示，2月中國(guó)汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)得分為93.65分，環(huán)比下降0.67分。同比提升3.33分。
環(huán)比2021年1月，本月售后服務(wù)五維度得分均有所下降。其中維修質(zhì)量與維修時(shí)間維度下降幅度最大，分別下降1.18分，1.31分。2月“汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)”取樣共覆蓋56個(gè)城市、33個(gè)汽車品牌、139家經(jīng)銷商的11954條消費(fèi)者有效評(píng)價(jià)樣本。《報(bào)告》顯示，本月服務(wù)顧問(wèn)維度得分95.94分，環(huán)比下降0.21分。其中“服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行接車檢查時(shí)是否做了以下服務(wù)？(多選)“指標(biāo)得分環(huán)比下降幅度最大，下降1.33分，其次是“您感覺(jué)服務(wù)顧問(wèn)態(tài)度是”環(huán)比下降0.45分。在進(jìn)一步分析顯示，在服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行接車檢查時(shí)應(yīng)做的服務(wù)細(xì)節(jié)中，除查驗(yàn)車輛相關(guān)證件外，其他服務(wù)細(xì)節(jié)均有所下降，尤其是“鋪裝防護(hù)用品”環(huán)節(jié)，消費(fèi)者滿意度自1月已經(jīng)有所下降后，持續(xù)下降。服務(wù)設(shè)施維度表現(xiàn)需要注意《報(bào)告》中顯示，本月服務(wù)設(shè)施維度得分為98.72分，環(huán)比下降0.28分，僅從維度得分來(lái)看差異不大。但分析各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)發(fā)現(xiàn)，基本上是處于各項(xiàng)服務(wù)細(xì)節(jié)滿意度均下降的趨勢(shì)。《報(bào)告》顯示，本月維修質(zhì)量維度得分89.56分，環(huán)比下降1.18分。其中“您是否因?yàn)榫S修保養(yǎng)質(zhì)量進(jìn)行過(guò)投訴？”指標(biāo)得分下降幅度最大，環(huán)比下降3.96分，從歷年監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)來(lái)看，春節(jié)月是投訴率居高不下的時(shí)間段，如何優(yōu)化由于人手不足導(dǎo)致的服務(wù)問(wèn)題仍是各店著重考慮的環(huán)節(jié)。另外就是“交車時(shí)以下哪些服務(wù)，符合您的情況？”指標(biāo)得分環(huán)比下降較大，下降了2.18分。在“交車時(shí)以下哪些服務(wù)，符合您的情況？”的各項(xiàng)服務(wù)細(xì)節(jié)中，除“交車時(shí)服務(wù)顧問(wèn)與您確認(rèn)維修保養(yǎng)結(jié)果” 滿意度提升0.09%外，其他服務(wù)細(xì)節(jié)滿意度下降均比較明顯。包括“主動(dòng)告知配件、輔料（機(jī)油、防凍液等）的使用情況”、“服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)詢問(wèn)剩余材料和舊件的處理方式”和“告知維修質(zhì)量保證期”。
維修時(shí)間維度等待環(huán)節(jié)滿意度下降明顯《報(bào)告》顯示，本月維修時(shí)間維度得分為86.17分，環(huán)比下降1.31分。受春節(jié)影響，各等待環(huán)節(jié)得分下降幅度均比較大。進(jìn)入接待區(qū)后的等待得分下降2.07分，維修工位等待得分下降3.27分，完工后交車等待得分下降3.05分，付款結(jié)算等待得分下降3.21分。《報(bào)告》顯示，本月維修價(jià)格維度得分97.33分，環(huán)比下降0.38分；主要受“店內(nèi)是否提供配件的多種選擇？”指標(biāo)得分下降影響，該指標(biāo)環(huán)比下降2.4分。在消費(fèi)者對(duì)配件認(rèn)知越來(lái)越多及配件價(jià)格也越來(lái)越公開的環(huán)境下，如何滿足消費(fèi)者對(duì)性價(jià)比的追求，又能保證維修質(zhì)量，對(duì)4S店來(lái)說(shuō)已經(jīng)是當(dāng)下必須要重視的課題。不同消費(fèi)群體的售后服務(wù)口碑指數(shù)《報(bào)告》分析顯示，本月南北方售后服務(wù)口碑指數(shù)均環(huán)比下降，其中南方口碑指數(shù)為93.40分，環(huán)比下降0.3分，北方口碑指數(shù)為95.15分，環(huán)比下降1.16分；從該分值可以判斷，本月的口碑指數(shù)下降主要受北方的消費(fèi)者的口碑指數(shù)影響所致。各線級(jí)城市消費(fèi)者口碑指數(shù)中除三線城市售后服務(wù)口碑指數(shù)環(huán)比提升1.06分，其他線級(jí)城市均環(huán)比下降。《報(bào)告》同時(shí)分析了不同性別、各年齡段、各車齡段的不同消費(fèi)群體的口碑指數(shù)，本月不同于女性消費(fèi)者評(píng)價(jià)得分高于男性，而是男性消費(fèi)者評(píng)價(jià)得分高于女性消費(fèi)者0.22分；各年齡段的消費(fèi)者中，20歲以下的消費(fèi)者評(píng)價(jià)得分下降最為明顯，本月僅為83.56分；各車齡段中，4-5年的消費(fèi)者評(píng)價(jià)得分最低，為93.12分。各汽車品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)表現(xiàn)豪華品牌組：本月豪華品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為93.28分，環(huán)比提升0.33分；在售后服務(wù)五維度中，服務(wù)顧問(wèn)、維修時(shí)間、維修價(jià)格維度均環(huán)比提升，其中維修時(shí)間維度提升幅度最大，提升1.06分，其次是服務(wù)顧問(wèn)維度，提升0.95分。合資品牌組：本月合資品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為93.71分，環(huán)比下降1.01分；售后服務(wù)五維度均環(huán)比下降，其中維修質(zhì)量維度和維修時(shí)間維度下降幅度最大，分別下降1.50分，1.96分。自主品牌組：本月自主品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為94.70分，環(huán)比下降1.08分；售后服務(wù)五維度中，除服務(wù)設(shè)施維度環(huán)比提升0.33分，其他維度均環(huán)比下降，其中維修質(zhì)量維度和維修時(shí)間維度下降幅度最大，分別下降2.00分，2.72分。2021年2月“中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑優(yōu)選汽車品牌”名單豪華品牌組：2月覆蓋的豪華品牌數(shù)量9個(gè)，符合篩選“消費(fèi)者口碑優(yōu)選品牌”條件的共5個(gè)品牌。獲得2021年2月中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑優(yōu)選汽車品牌—豪華品牌組的是：捷豹、雷克薩斯、賓利。寶馬在本月未能延續(xù)“消費(fèi)者口碑優(yōu)選品牌”。合資品牌組：2月覆蓋的合資品牌數(shù)量16個(gè)，符合篩選“消費(fèi)者口碑優(yōu)選品牌”條件的共6個(gè)品牌。獲得2021年2月中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑優(yōu)選汽車品牌—合資品牌組的是：北京現(xiàn)代、一汽豐田。東風(fēng)日產(chǎn)、東風(fēng)本田在本月未能延續(xù)“消費(fèi)者口碑優(yōu)選品牌”。自主品牌組：2月覆蓋的自主品牌數(shù)量8個(gè)，符合篩選“消費(fèi)者口碑優(yōu)選品牌”條件的僅1個(gè)品牌，但未能獲得“2021年1月中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑優(yōu)選汽車品牌”。附：中國(guó)汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)介紹中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)（CADA云數(shù)聚）中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)（CADA云數(shù)聚），始建于2015年，2017年正式投入使用，2019年升級(jí)為汽車消費(fèi)者360°洞察體系，該體系將深入研究消費(fèi)者選車、購(gòu)車、用車、置換等全生命周期的用戶體驗(yàn)，為行業(yè)和消費(fèi)者提供實(shí)時(shí)的消費(fèi)者體驗(yàn)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。同時(shí)，平臺(tái)還依托于互聯(lián)網(wǎng)+的模式，從數(shù)據(jù)采集、運(yùn)算、到最終分析結(jié)果的輸出，均由閉環(huán)系統(tǒng)自動(dòng)完成。有效整合了傳統(tǒng)調(diào)研模式的多種弊端，實(shí)現(xiàn)了用戶自主參與答題，千萬(wàn)級(jí)年度樣本量，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，避免人為操作，大幅提高數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性。中國(guó)汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)（ACMI）中國(guó)汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)（Auto Customer Mouth Index，簡(jiǎn)稱ACMI）是為全行業(yè)提供消費(fèi)者在選車、購(gòu)車、用車、置換等全生命周期各環(huán)節(jié)體驗(yàn)的參考數(shù)值。該指數(shù)是由中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)指導(dǎo)建設(shè)的中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)（CADA云數(shù)聚）發(fā)布。平臺(tái)通過(guò)汽車消費(fèi)者360°洞察體系，采集海量消費(fèi)者體驗(yàn)數(shù)據(jù)，運(yùn)用科學(xué)的計(jì)算模型，真實(shí)反映消費(fèi)者體驗(yàn)結(jié)果，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。中國(guó)汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)（ACMI）由“汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)”“汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)”“汽車金融消費(fèi)口碑指數(shù)”等多個(gè)指數(shù)組成。中國(guó)汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)（ACMI）依托于中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)（CADA云數(shù)聚），該平臺(tái)擁有5大特色：國(guó)家級(jí)汽車行業(yè)數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)、行業(yè)主管部門備書、國(guó)內(nèi)最大的消費(fèi)者體驗(yàn)數(shù)據(jù)源、互聯(lián)網(wǎng)＋模式、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑月度優(yōu)選汽車品牌中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑月度優(yōu)選汽車品牌是基于當(dāng)月到店接受服務(wù)的消費(fèi)者通過(guò)“中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)（CADA云數(shù)聚）”對(duì)店內(nèi)的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以系統(tǒng)自動(dòng)分析生成的各品牌組的“月度汽車售后服務(wù)消費(fèi)者口碑指數(shù)”為依據(jù)，高于此指數(shù)的汽車品牌，定義為“中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑月度優(yōu)選汽車品牌”。參與“中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑月度優(yōu)選汽車品牌”評(píng)選的汽車品牌需達(dá)到以下條件：1、單品牌的樣本采集不低于三個(gè)區(qū)域；
